Ubicuidad

BUSCANDO FUERA DE LA CAJA

Interacción por voz y chatbots de una IA extremadamente comprensiva.

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A Mark Zuckerberg, más que sobrarle el dinero, lo que le sobra es tiempo. O esa es la impresión que transmite cuando al final de cada año comparte con sus millones de seguidores el proyecto personal al que le ha dedicado sus ‘ratos’ libres. El último de ellos, Jarvis. Un sistema de IA que hereda el nombre del ordenador de la saga de Marvel Iron Man (aunque por mucho que lo intente Zuck, el auténtico Tony Stark es Elon Musk). Un asistente controlado por voz que le ayuda a organizar las tareas del día, entretener a su hija en chino mandarín, reconocer a los invitados en el rellano de la puerta, o ejercer de DJ residente en su casa. Y, por si fuera poco, con la voz de Morgan Freeman. Jarvis es el proyecto de un visionario, pero también la muestra de que este año el entendimiento y uso del lenguaje natural ya no es una habilidad exclusiva del ser humano.
Los sistemas IA de Google y Microsoft alcanzan la comprensión humana.
Según Sundar Pichai, CEO de Google, en una escala de comprensión oral del 1 al 6 su herramienta Translate obtiene un 4.26, la misma nota que el común de los mortales. Un estudio de Microsoft revela que sus sistemas son capaces de comprender el 96% de la conversación oral entre dos personas, tanto como nosotros. Y el umbral de error sigue reduciéndose para no ya alcanzar la paridad humana, sino la comprensión absoluta. Una vez que el idioma ya no es una barrera, el siguiente hito está en la comprensión contextual. Detectar las inflexiones de la voz, las estructuras inconexas, los homónimos o nuevas fricciones inherentes al contexto (como una conversación en distintos idiomas con ruido de cafetería de fondo) para elaborar la respuesta óptima. Un objetivo que Behshad Behzadi, director de búsqueda conversacional de Google, anticipó como muy cercano en su charla en el SMX West. En ella demostró a los asistentes cómo su sistema mobile Google Assistant es ya capaz de interpretar preguntas dobles, recurrir al histórico de nuestra conversación para extraer el contexto, o despejar ambigüedades del lenguaje a un nivel asombroso.
Un mundo sin barreras ni diccionarios con Pilot.
Cuanto más agudo es nuestro interlocutor artificial, más recurriremos a él para resolver nuestras necesidades, y menos utilizaremos las cajas de búsqueda escrita. En la última encuesta de Hubspot del año 2016 se recoge que el 74% de los consumidores realizó una búsqueda por voz en el mes anterior al estudio, comportamiento que varios medios vaticinan que será mainstream en un horizonte de 5 años. Un plazo en el que la industria (empezando por Google, que obtiene el 60,1% de sus ingresos a través de formatos publicitarios de search y adsense) deberá adaptarse urgentemente al lenguaje oral. Detectando la intención de la búsqueda, 30 veces más orientado a la toma de decisiones respecto a las tradicionales; valorando el contexto, en muchas ocasiones a través de dispositivos mobile en los que la proximidad es clave; y no olvidando los matices del lenguaje oral, mucho más elaborado que nuestras robóticas búsquedas escritas en 2 o 3 palabras. La búsqueda por voz obliga a las plataformas y anunciantes a adoptar un lenguaje que refleje las posibles pautas y expresiones que utiliza el consumidor al hablar. Y en este caso asistentes controlados únicamente por voz como Amazon Echo vislumbran una interacción en la que la conveniencia se convierte en el factor decisivo.
El nuevo todo en uno para las marcas: los chatbots.
Pero este año la IA no solo aguza el oído, sino su capacidad para chatear. Los chatbots continúan su ascenso imparable, aupados por el auge de las apps de mensajería instantánea por parte del usuario y su valiosa versatilidad detectada por la industria. Para una marca, un chatbot puede ser el mejor interlocutor para mostrar su último producto a potenciales clientes, adoptar el papel de recomendación al mostrar la de otros usuarios, ponerse la gorra de vendedor cerrando la compra en 3 o 4 chats (selfie incluido si quieres abrir una cuenta en BBVA), e incluso abrir una ventana de valoración del producto o servicio tras consumirlo. Un chatbot es el todo en uno, acortando procesos, solapando múltiples tareas, y con un nivel de conversación cada vez más preparado para superar el test de Voight-Kampff.
Voice Up: pídele un café Starbucks a tu Amazon Echo.
El motivo de su sofisticación se debe al contexto donde se están desarrollando. Las marcas han comenzado a implementar chatbots como comerciales y responsables de servicio técnico en sus websites, pero también están infiltrándose cada vez más en apps de mensajería como Messenger de Facebook a través de su chatbot M, o en Slack o Wechat con proveedores de chatbots como Rebotify. Este contexto le obliga a adquirir un tono más coloquial, pero también le permite lanzar redes de aprendizaje profundo para aprender de nuestras expresiones nativas, y mejorar sus respuestas en base al histórico de la conversación. Una mejora que está permitiendo que los chatbots sean más eficientes en el punto de venta, donde pueden llegar a ser el interlocutor más localizable y preparado para transmitir información, comprar el producto o resolver una consulta técnica.
Imaginbank lanza el primer chatbot del mercado financiero español.
Ya sea oral o escrita, en el año 2017 los sistemas de IA se muestran cada vez más capacitados para iniciar y mantener una conversación con nosotros. A lo largo del año continuaremos viendo cómo estos sistemas afinan la detección del contexto y la capacidad de responder a lo que solicitas en cualquier app, lo que está derivando en una lucha de poder entre los gigantes tecnológicos por erigirse en el asistente definitivo. Si Apple nos tiene en el bolsillo con Siri, Google Assistant tiene los datos y la experiencia de su buscador, y más rango de acción por contar con un mayor ecosistema de apps; Facebook se apoya en el valor social de la recomendación y consideración; y Amazon continúa avanzando desde el terreno del e-commerce, el lugar donde terminan muchas de nuestras búsquedas. El futuro dictará el ganador, así como la evolución hacia un mundo screenless, donde la voz será nuestra primera forma de interacción. Un cambio que promete poner patas arribas todo el sistema de monetización y posicionamiento de buscadores y marcas comerciales.
CONSECUENCIAS DENTRO
DEL TESERACTO
La clave del tiempo real. La sustitución de la caja de búsqueda por la voz responde a nuestra naturaleza hiperconectada. Nuestro viaje se ha acelerado, y la inmediatez que genera produce que la búsqueda esté encaminada a una decisión. Es en este contexto y a través del dispositivo mobile donde la voz se presta a una interacción más concreta, orientada a una acción (ya sea una reserva inmediata en el restaurante italiano más cercano, o planificar la ruta en coche para la reunión de última hora), donde más que esperar un listado extenso de resultados buscamos la mejor respuesta, y la más rápida.

En cuanto a los chatbots, la inmediatez vuelve a entrar en escena. En este caso por nuestro deseo de reducir a 0 el tiempo de esperas en el proceso de compra, el chatbot es un touchpoint que permite solapar todos los procesos necesarios para realizarla, desde el descubrimiento hasta un primer uso guiado de, por ejemplo, la configuración de tu website Wordpress con un hosting a través de un chatbot de Bluehost.
Impacto sobre el consumer journey. La búsqueda por voz supone el próximo gran cambio en el comportamiento del consumidor. Una disrupción en la que la capa contextual se enriquece al tener más variables en cuenta, como la inflexión de nuestra voz, o el mayor detalle de nuestras preguntas respecto a búsquedas escritas. Es un touchpoint en sí mismo, y también genera turbulencias en otros, ya que su uso puede producir transformación en las estrategias SEO y SEM, que necesitarán de nuevos adwords adaptados al lenguaje oral, así como reinterpretar las palabras en función de su contexto. Por ejemplo, no es lo mismo decir ‘aquí’ en el centro de Madrid que en las afueras
de Zaragoza.

Los chatbots son también un touchpoint que aglutina varias competencias. En él se puede realizar simultáneamente la fase de descubrimiento, consideración, compra, recomendación y fidelización. Una característica que lo convierte en un lugar de paso obligatorio para las marcas que deseen incrementar el engagement con sus consumidores.
Potencial para las marcas. Existen dos barreras que debemos tener en cuenta antes de recibir con los brazos abiertos a la voz y los chatbots y apostar todo nuestro dinero por un futuro screenless.

En la interacción por voz nos encontramos con la privacidad. Una vez superada la vergüenza de hablar con nuestro dispositivo mobile por la calle (gracias en parte a las funcionalidades de grabar audio y dictado de apps como Whatsapp), las búsquedas mobile surgen en algunos contextos donde preferimos mantenerla en privado. Según Hubspot, solo un 6% de los usuarios de búsqueda por voz no tiene problemas en realizar esta interacción en público.

En el caso de los chatbots y su implantación en apps de mensajería instantánea, el usuario todavía no ve estos entornos como los más apropiados para cerrar una compra, que es una de sus funcionalidades más interesantes. Hubspot vuelve a dar una pista cuando indica que solo 1 de cada 3 compraría artículos a través de Facebook, aunque es un dato que seguramente irá incrementándose en estos próximos años.

Pese a estas barreras, la búsqueda por voz y chatbots son dos nuevos touchpoints con un valor estratégico muy importante para las marcas que empiecen a familiarizarse con estos sistemas, antes de que la casa conectada y el Internet de las cosas rompan la barrera del nicho.
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